Warum diese Reihenfolge zählt
Ein menschlicher Support-Mitarbeiter ist bei den meisten TenderB-Problemen der langsamste Weg zur Lösung — nicht, weil wir nicht helfen wollen, sondern weil die meisten Fragen in Fin (unserem KI-Assistenten) oder mit einem 20-Sekunden-Check schneller beantwortet sind. Wer direkt eskaliert, wartet auf etwas, das er selbst hätte beheben können.
Die Regel ist deshalb einfach: zuerst Fin, dann Quick Checks, zuletzt ein Mensch.
Schritt 1 — Fragen Sie Fin im In-App-Chat
Klicken Sie rechts unten in TenderB auf die blaue Sprechblase. Beschreiben Sie das Problem in einfacher Sprache. Fin ist auf die TenderB-Produktdokumentation und die häufigsten Muster unseres Teams trainiert. Wenn Fin hilft, sind Sie in unter einer Minute fertig.
Schritt 2 — Diese schnellen Checks selbst durchführen
Nehmen Sie sich 30 Sekunden für die häufigsten Ursachen. Die meisten Tickets sind eines davon:
Seite neu laden (⌘/Strg + R) — behebt die meisten UI-Hänger.
Inkognito-Fenster — schließt Erweiterungen, Cache und alte Cookies aus.
Prüfen, dass die Datei im Dateibereich des Projekts liegt, nicht nur im Chat.
Einmal das KI-Modell wechseln, wenn eine Bearbeitung nicht im Canvas ankommt (Artikel: Chat-Änderungen erscheinen nicht im Canvas).
Prüfen, dass Sie auf der richtigen URL sind — Standard-Nutzer loggen sich unter
app.tenderb.comein. Advanced- und Enterprise-Nutzer haben eine eigene Subdomain:<firmenname>.tenderb.nl(z. B.acme.tenderb.nl). Die falsche zu verwenden ist eine häufige Ursache für Login-Schleifen und "Ich sehe meine Projekte nicht"-Meldungen — nutzen Sie kein altes Lesezeichen.Statusseite prüfen — status.tenderb.nl zeigt die aktuelle Verfügbarkeit.
Wenn TenderB eine Fehlermeldung zeigt — probieren Sie zuerst die eingebaute Lösung
Die meisten Fehlermeldungen in TenderB sagen Ihnen genau, was zu tun ist. Lesen Sie die Meldung zuerst — und nutzen Sie dann die folgenden Muster, bevor Sie eskalieren.
Fehler beim Datei-Upload
Datei erneut hochladen. Die meisten Upload-Fehler sind vorübergehend — ein zweiter Versuch klappt meistens.
Dateiendung prüfen — steht sie auf der Liste erlaubter Formate (PDF, DOCX, XLSX, PPTX, TXT, MD, CSV, gängige Bildformate)?
.zip,.rarund ungewöhnliche Formate werden abgelehnt.Dateigröße prüfen — bleiben Sie innerhalb des Limits. Sehr große PDFs mit eingescannten Bildern sind eine häufige Ursache — komprimieren oder teilen Sie die Datei und versuchen Sie es erneut.
Fehler im Chat / in der KI
Liefert die KI einen Fehler oder eine schlechte Antwort? Dann pushen Sie nicht weiter denselben kaputten Thread. Behandeln Sie es wie eine Bypass-Operation: Leiten Sie um den kaputten Teil herum, drücken Sie nicht hindurch.
Branchen Sie ab der letzten guten Antwort. Scrollen Sie nach oben zur letzten Antwort, die funktioniert hat, klicken Sie darauf und machen Sie von dort weiter. Die kaputte Runde wird umgangen, und der Kontext bleibt erhalten.
Kontextfenster prüfen. Sehr lange Chats laufen voll und fangen an zu erroren. Lassen Sie die KI den bisherigen Verlauf zusammenfassen / komprimieren und machen Sie ab der Zusammenfassung weiter — oder starten Sie einen neuen Chat, verankert an den Projekt-Dateien.
Prompt umschreiben statt neu antworten. Klicken Sie Ihre Nachricht in der blauen Sprechblase an, drücken Sie das ✏️-Stiftsymbol und passen Sie sie an. Der Thread läuft ab diesem Punkt neu — sauberer als ein nachgeschobenes "Ich meinte…".
Modell wechseln. Scheitert dasselbe Modell wiederholt am gleichen Schritt, wechseln Sie auf ein anderes und versuchen es erneut. Verschiedene Modelle scheitern an verschiedenen Stellen.
Hilft nichts davon, machen Sie einen Screenshot der Fehlermeldung (inklusive Text) und gehen Sie zu Schritt 3.
Schritt 3 — An einen Menschen übergeben (wenn es wirklich nötig ist)
Eskalieren Sie nur, wenn:
Fins Antwort falsch oder unvollständig war und die Quick Checks und eingebauten Fixes oben nicht halfen.
Etwas klar auf unserer Seite kaputt ist (Fehlerseite, Login-Schleife, leeres Canvas nach mehreren Refreshes, Incident auf der Statusseite).
Sie eine Frage zu Abrechnung, Vertrag, Sicherheit oder Datenlöschung haben — diese gehen immer an einen Menschen.
Schreiben Sie im Chat "Mit einem Menschen sprechen" oder "Eskalieren" — Fin übergibt das Gespräch dann an unser Team.
Helfen Sie uns, schneller zu helfen — schicken Sie diese 5 Dinge mit
Fügen Sie das in Ihre erste Nachricht ein. Fehlt davon etwas, wird aus einem 10-Minuten-Ticket schnell eine mehrtägige Sache:
Workspace- / Organisationsname
Projektname oder -URL, wo das Problem auftritt
Reproduktionsschritte — was Sie getan haben → was Sie erwartet haben → was tatsächlich passiert ist
Screenshot oder kurze Bildschirmaufnahme
Browser + Betriebssystem (z. B. Chrome 126 / macOS 14)
Servicezeiten
Mo–Fr, 12:00–17:00 MEZ, ausgenommen Feiertage. Außerhalb dieses Fensters startet die SLA-Uhr, sobald wir wieder geöffnet sind.
Prioritätsstufen und vertragliche SLA (kann je nach Vertrag variieren)
Dies sind die vertraglichen Reaktions- und Lösungszeiten aus Kapitel 9 des LemonB-Vertrags. "Reaktionszeit" = erste menschliche Antwort. "Lösungszeit" = Lösung oder Workaround geliefert. Alle Stunden zählen als Geschäftsstunden.
Priorität | Beispiel | Reaktionszeit | Lösungszeit |
P1 — Kritisch | System nicht erreichbar oder kritischer Ausfall. Niemand kann sich einloggen, Canvas lädt nicht, Daten fehlen sichtbar. | Innerhalb 2 Stunden | 8 Geschäftsstunden |
P2 — Hoch | Erhebliche Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb. Ein zentraler Workflow ist für einen oder mehrere Nutzer kaputt, kein guter Workaround. | Innerhalb 4 Stunden | 16 Geschäftsstunden |
P3 — Mittel | Begrenzte Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb. Kleinere Glitches, inkonsistentes Verhalten, Workaround verfügbar. | Innerhalb 8 Stunden | 40 Geschäftsstunden |
P4 — Niedrig | Minimale Auswirkung, allgemeine Fragen, Feature-Wünsche, Lücken in der Doku. | Innerhalb 16 Stunden | 80 Geschäftsstunden |
Wählen Sie Ihre Priorität ehrlich. Eine Ausschreibungsfrist heute Abend, eine unklare KI-Antwort oder eine einzelne Datei, die in einem Browser nicht hochlädt, ist selten ein P1. Wählen Sie die niedrigste Stufe, die Ihre Situation ehrlich beschreibt — das hält die Warteschlange fair und sorgt dafür, dass wirklich kritische Vorfälle die Geschwindigkeit bekommen, die sie brauchen.
P1 nur verwenden, wenn alle Punkte zutreffen
P1 ist Produktionsvorfällen mit breiter Wirkung vorbehalten. Prüfen Sie vor der Eskalation die folgende Liste:
Produktionsausfall oder Datenverlust, der die meisten Nutzer in Ihrem Workspace betrifft.
Kernfunktionalität ist nicht verfügbar oder beeinträchtigt — niemand kann sich einloggen, Canvas lädt nicht, KI reagiert in keinem Projekt, oder Abrechnung/Checkout ist komplett defekt.
Kein temporärer Workaround vorhanden (anderes Projekt, Word-Export, anderer Browser helfen nicht).
Statusseite geprüft. Sie haben status.tenderb.nl sowie die relevanten Drittanbieter-Seiten (siehe unten) geprüft.
Nicht P1 verwenden für
Langsamere Ladezeiten oder allgemeine Performance-Dips.
Probleme in einem Trial-/Demo-/Sandbox-Workspace.
Glitches auf einem einzelnen seltenen Gerät, Browser oder Bildschirmformat.
Probleme, die nur in einem Test- oder Staging-Projekt auftreten.
Ein temporärer Workaround existiert, mit dem Nutzer kurzfristig weiterarbeiten können.
Drittanbieter-Status vor P1-Eskalation prüfen
Viele "TenderB ist kaputt"-Meldungen stammen tatsächlich von einem Upstream-Anbieter. Prüfen Sie diese vor dem Öffnen eines P1:
status.tenderb.nl — TenderB-Plattform
health.aws.amazon.com — AWS (wir laufen in
eu-central-1, Frankfurt)cloudflarestatus.com — Cloudflare (CDN, DNS, WAF)
Liegt die Ursache upstream? Erwähnen Sie das in der Eskalation — wir helfen weiter bei der Koordination, die Fix-Timeline liegt aber beim Anbieter.
Plattformverfügbarkeit
TenderB ist vertraglich zu 99,8 % monatlicher Verfügbarkeit verpflichtet. Geplante Wartungen laufen zwischen 22:00–06:00 MEZ und werden mindestens 48 Stunden im Voraus auf der Statusseite angekündigt.
Für alles andere
Nutzen Sie den In-App-Chat. Es gibt keine separate Support-E-Mail oder Telefonnummer — jede Nachricht landet in derselben Warteschlange, wird nach Priorität kategorisiert und der Reihe nach bearbeitet.