Waarom deze volgorde belangrijk is
Een menselijke supportmedewerker is vaak de traagste manier om een TenderB-probleem op te lossen — niet omdat we niet willen helpen, maar omdat de meeste vragen sneller beantwoord zijn door Fin (onze AI-assistent) of met een check van 20 seconden. Direct escaleren betekent wachten op iets wat je zelf had kunnen oplossen.
De regel is dus simpel: eerst Fin, dan quick checks, als laatste een mens.
Stap 1 — Stel je vraag aan Fin in de in-app chat
Klik rechtsonder in TenderB op het blauwe praatwolkje. Leg je vraag in gewone taal uit. Fin is getraind op de TenderB-productdocumentatie en op de patronen die ons team het meest ziet. Helpt Fin je eruit, dan ben je binnen een minuut klaar.
Stap 2 — Doe deze snelle checks zelf
Neem 30 seconden voor de meest voorkomende oorzaken. De meeste tickets zijn één van deze:
Ververs de pagina (⌘/Ctrl + R) — lost de meeste UI-haperingen op.
Probeer een incognitovenster — sluit extensies, cache en oude cookies uit.
Controleer dat het bestand in het Bestanden-paneel van het project staat, niet alleen in de chat.
Wissel één keer van AI-model als een bewerking niet op het Canvas verschijnt (artikel: Chatwijzigingen komen niet op het Canvas).
Controleer of je op de juiste URL zit — standaardgebruikers loggen in op
app.tenderb.com. Advanced- en Enterprise-gebruikers hebben een eigen subdomein:<bedrijf>.tenderb.nl(bijv.acme.tenderb.nl). De verkeerde gebruiken is een veelvoorkomende oorzaak van login-loops en "ik zie mijn projecten niet"-meldingen — gebruik geen oude bookmark.Check de statuspagina — status.tenderb.nl toont de actuele beschikbaarheid.
Als TenderB een foutmelding toont — probeer eerst de ingebouwde oplossing
De meeste foutmeldingen in TenderB vertellen je precies wat je moet doen. Lees de melding eerst — gebruik daarna de patronen hieronder vóór je escaleert.
Fouten bij uploaden van bestanden
Upload het bestand opnieuw. De meeste uploadfouten zijn tijdelijk — een tweede poging werkt meestal.
Check de bestandsextensie — staat die op de toegestane lijst (PDF, DOCX, XLSX, PPTX, TXT, MD, CSV, gangbare beeldformaten)?
.zip,.raren ongebruikelijke formaten worden geweigerd.Check de bestandsgrootte — blijf binnen de limiet. Hele grote PDF's met gescande beelden zijn een veelvoorkomende oorzaak — comprimeer of splits het bestand en probeer opnieuw.
Fouten in de chat / AI
Krijg je een foutmelding of een slecht antwoord uit de AI? Blijf dan niet doorduwen op dezelfde kapotte thread. Behandel het als een bypassoperatie: route om het kapotte stuk heen, druk er niet doorheen.
Branch vanaf het laatste goede antwoord. Scroll omhoog naar het laatste antwoord dat wél werkte, klik erop en ga daarvandaan verder. De kapotte beurt wordt zo gebypassed en de context blijft behouden.
Check de context window. Hele lange chats raken vol en gaan erroren. Laat de AI de conversatie tot nu toe samenvatten / compacten, en ga verder vanaf de samenvatting — of start een nieuwe chat die aan de Bestanden van het project hangt.
Herschrijf de prompt in plaats van opnieuw te antwoorden. Klik in je bericht in het blauwe vlak, klik op het ✏️ pennetje en pas het aan. De thread draait vanaf dat punt opnieuw — schoner dan een vervolg-"ik bedoelde…".
Wissel van model. Blijft één model vastlopen op dezelfde stap? Wissel naar een ander en probeer opnieuw. Verschillende modellen falen op verschillende plekken.
Helpt niets daarvan? Maak een screenshot van de foutmelding (inclusief tekst) en ga naar stap 3.
Stap 3 — Schakel door naar een mens (als dat echt nodig is)
Escaleer wanneer:
Fin het antwoord niet goed gaf en de quick checks en bovenstaande ingebouwde fixes niet hielpen.
Er duidelijk iets stuk is aan onze kant (foutmelding, login-loop, leeg Canvas na meerdere refreshes, incident op de statuspagina).
Je een vraag hebt over facturatie, contract, beveiliging of dataverwijdering — die gaan altijd naar een mens.
Typ in de chat "Ik wil een mens spreken" of "Escaleren" — Fin draagt het gesprek dan over aan ons team.
Help ons sneller helpen — stuur deze 5 dingen mee
Plak dit in je eerste bericht. Als je er één overslaat, wordt een ticket van 10 minuten vaak een zaak van meerdere dagen:
Workspace / organisatienaam
Projectnaam of -URL waar het speelt
Stappen om te reproduceren — wat je deed → wat je verwachtte → wat er gebeurde
Screenshot of korte schermopname
Browser + besturingssysteem (bijv. Chrome 126 / macOS 14)
Supporturen
Ma–vr, 12:00–17:00 CET, exclusief feestdagen. Buiten dit venster start de SLA-klok zodra we weer open zijn.
Prioriteitsniveaus en contractuele SLA (kunnen per contract afwijken)
Dit zijn de contractuele respons- en oplostijden uit Hoofdstuk 9 van de LemonB-overeenkomst. "Responstijd" = eerste menselijke reactie. "Oplostijd" = oplossing of workaround geleverd. Alle uren zijn kantooruren.
Prioriteit | Voorbeeld | Responstijd | Oplostijd |
P1 — Kritiek | Systeem ontoegankelijk of kritieke storing. Niemand kan inloggen, Canvas laadt niet, data zichtbaar weg. | Binnen 2 uur | 8 kantooruren |
P2 — Hoog | Significante impact op de bedrijfsvoering. Een kern-workflow stuk voor één of meer gebruikers, geen goede workaround. | Binnen 4 uur | 16 kantooruren |
P3 — Gemiddeld | Beperkte impact op de bedrijfsvoering. Kleine glitches, inconsistent gedrag, workaround mogelijk. | Binnen 8 uur | 40 kantooruren |
P4 — Laag | Minimale impact, algemene vragen, feature requests, documentatie-gaten. | Binnen 16 uur | 80 kantooruren |
Kies je prioriteit eerlijk. Een aanbestedingsdeadline later vandaag, een onduidelijk AI-antwoord of één bestand dat in één browser niet uploadt is zelden een P1. Kies het laagste niveau dat je situatie eerlijk beschrijft — dat houdt de wachtrij eerlijk en zorgt dat echte kritieke issues de snelheid krijgen die ze nodig hebben.
Gebruik P1 alleen als dit allemaal klopt
P1 is voor grootschalige productie-incidenten. Loop vóór je escaleert deze checklist af:
Productie-uitval of dataverlies dat de meeste gebruikers in je workspace raakt.
Kernfunctionaliteit is onbereikbaar of gecompromitteerd — niemand kan inloggen, Canvas laadt niet, AI reageert in geen enkel project, of facturatie/checkout is volledig stuk.
Er is geen tijdelijke workaround (ander project, Word-export, andere browser helpen niet).
Statuspagina gecheckt. Je hebt status.tenderb.nl en de relevante third-party-pagina's bekeken (zie hieronder).
Gebruik P1 niet voor
Tragere laadtijden of algemene performance-dips.
Problemen op een trial-/demo-/sandboxworkspace.
Glitches op één zeldzaam apparaat, browser of schermformaat.
Problemen die alleen in een test- of staging-project optreden.
Er is een tijdelijke workaround die gebruikers voor korte tijd productief houdt.
Check third-party-status vóór je P1 escaleert
Veel "TenderB is stuk"-meldingen blijken een upstream-leverancier te zijn. Check deze eerst voor je P1 opent:
status.tenderb.nl — TenderB-platform
health.aws.amazon.com — AWS (wij draaien in
eu-central-1, Frankfurt)cloudflarestatus.com — Cloudflare (CDN, DNS, WAF)
Zit de oorzaak upstream? Meld het in je escalatie — we helpen nog steeds coördineren, maar de fix-tijdlijn ligt dan bij de leverancier.
Platformbeschikbaarheid
TenderB is contractueel gecommitteerd aan 99,8% beschikbaarheid per maand. Gepland onderhoud vindt plaats tussen 22:00–06:00 CET en wordt minimaal 48 uur van tevoren aangekondigd op de statuspagina.
Voor al het andere
Gebruik de in-app chat. Er is geen apart support-e-mailadres of telefoonnummer — elk bericht komt in dezelfde wachtrij, wordt op prioriteit gecategoriseerd en in volgorde afgehandeld.